Свежие статьи на сайте DollPlanet.ru
:arrow: Forces of Destiny: Звездные Войны в кукольном формате
:arrow: Shibajuku Girls, большие модницы из Австралии
:arrow: Японскую моду в массы! Куклы Kuu Kuu Harajuku от Гвен Стефани

****
ВАЖНО! В случае получения подозрительных ЛС (спам, попрошайничество и т.п.) высылайте на admin ЦИТАТУ и СКРИНШОТ.
Заметили, что у Вас cтало меньше сообщений? Не переживайте! Из объемных тем удаляются сообщения старше 2-3 месяцев с неактуальной информацией ("где купили", битые ссылки, оффтопы и др.)
Когда форум "тормозит", получаются дубли сообщений. Мы будем благодарны вам за жалобы (кнопка \!/) на дублях - так сможем удалить их быстрее!

Изменения правил раздела продаж (п.4): ограничения количества продаваемых кукол, голов и тел. Подробнее...

Изменения ОБЩИХ правил форума (п.2.1): увеличен до 800 пкс предельный размер вставляемых изображений в посты. Подробнее...

Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика)

Всё о международных операциях с покупкой и продажей кукол. Реклама и пиар российских магазинов запрещены.

Модератор: Jane

Аватара пользователя
sen-sen
Dolls, dolls, dolls
Сообщения: 5771
Зарегистрирован: 25 сен 2008, 09:10
Откуда: Москва
Контактная информация:

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика

Сообщение sen-sen » 16 ноя 2015, 18:14

JanuaryA писал(а):Кстати, если у продавца в описании лота нет конкретного срока, в течение которого покупатель обязан оплатить лот, есть какой-то срок, который принимается по умолчанию?

Вроде двое суток с момента покупки по умолчанию

son888
Кукольник-фанат
Сообщения: 322
Зарегистрирован: 25 янв 2010, 10:05
Откуда: Подмосковье

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика

Сообщение son888 » 16 ноя 2015, 21:10

Всем привет! Подскажите! Может быть кто сталкивался с такой проблемой?

Где-то лет 5-6 назад купила по ошибке коня какого-то, думала он для Барби, а он оказался больше, причем цена там была немалая. В общем просила отменить продавца, сказала что ошиблась размером, он не отменил ничего и пожаловался на меня. Меня забанили. Потом я создала новый аккаунт, через какое-то время меня снова забанили т.к. вычислили связь по почтовому адресу, товары не пришли которые я покупала незадолго перед баном. Но дело не в этом.

Это что вроде вечного бана у них? Меня могут разбанить или нет? а почему они продолжают мне рассылки свои присылать? я же не могу там совершать покупки.

Аватара пользователя
JanuaryA
Кукольник-фанат
Сообщения: 363
Зарегистрирован: 13 апр 2011, 17:22
Откуда: Москва

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика

Сообщение JanuaryA » 16 ноя 2015, 21:32

Odd Doll, sen-sen, большое спасибо за ответы.
И продавец, и служба поддержки eBay ответили мне на мои вчерашние запросы.
Смысл их ответов сводится к тому, что т.к. продавец является участником Global Shipping Program by eBay, он уже не может повлиять на стоимость доставки, это определяется автоматически - в моем случае за каждый лот считается отдельная сумма.
Служба поддержки посоветовала обсудить с продавцом возможность отправки выигранных лотов напрямую мне, минуя GSP, тогда можно будет объединить обе покупки.
Написала продавцу, жду ответа. Но морально уже готова оплачивать двойную доставку.

Аватара пользователя
sen-sen
Dolls, dolls, dolls
Сообщения: 5771
Зарегистрирован: 25 сен 2008, 09:10
Откуда: Москва
Контактная информация:

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика

Сообщение sen-sen » 17 ноя 2015, 11:29

son888,
у ибея есть русскоязычная служба поддержки, задайте им свои вопросы с первого аккаунта, если вы его еще помните

если вам скажут, что бан вечный, но вы хотите пользоваться ибеем, то вам нужен совершенно новый аккаунт на другое имя (родственники, подруги), другой почтовый адрес, другой адрес сьюта МФ, если пользуетесь, другой пейпел аккаунт, другая банковская карта (на имя того родственника или подруги, кто согласится вам помогать) и даже компьютер (или сменить mac-адрес) и ай-пи адрес нужны новые
ибей собирает очень много данных о пользователе
и сменив все эти вещи, даже ради любопытства не надо заходить в свой забанненый старый аккаунт

Аватара пользователя
JanuaryA
Кукольник-фанат
Сообщения: 363
Зарегистрирован: 13 апр 2011, 17:22
Откуда: Москва

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика

Сообщение JanuaryA » 18 ноя 2015, 11:03

Это снова я! :D
Мои злоключения с оплатой товара приближаются к логическому завершению - оплате доставки за каждый из двух выигранных лотов.
Несмотря на то, что продавец согласилась отправить посылку напрямую ко мне, минуя GSP, она так и не смогла сформировать сводный счет для оплаты.
Запросить его из корзины не получилось - выскакивает табличка, что в данный момент обработать мой запрос невозможно.
На мое второе письмо в службу поддержки eBay мне ответила на русском девушка Екатерина. Она написала, что на данный момент это действительно не представляется возможным. И скидку на доставку товаров, продаваемых по GSP, можно получить только поместив их в корзину и сделав запрос об объединении (то есть, до выигрыша, насколько я поняла). НО КАК ЭТО СДЕЛАТЬ, если кнопка ADD TO CART есть только в лотах BUY NOW???
А пока мне было предложено три варианта:
- оплата двух лотов и стоимости доставки каждого из них отдельно;
- попросить продавца о скидке (с какой стати он должен мне ее предоставить???)
- попросить продавца об отмене сделок с риском получить негативные отзывы из-за неоплаты лотов (а потом написать в службу поддержки, чтобы они рассмотрели вопрос об их удалении).

Кстати, а могу я сейчас (т.е. ПОСЛЕ выигрыша аукционов, но ДО оплаты лотов) изменить свой российский адрес на адрес MF-склада в США? Пересчитает ли GSP стоимость доставки по УЖЕ выигранным лотам?

Как говорится, умные учатся на чужих ошибках. Дураки - на своих. Получается, дураки учат умных. Надеюсь, мой опыт прояснит некоторые моменты для более осмотрительных покупателей. :roll:

Аватара пользователя
JanuaryA
Кукольник-фанат
Сообщения: 363
Зарегистрирован: 13 апр 2011, 17:22
Откуда: Москва

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика

Сообщение JanuaryA » 18 ноя 2015, 11:51

Отвечаю на свой последний вопрос: могу! Т.е. адрес в РФ заменила на адрес мэйл-форвардера. Только при создании адреса eBay добавил # в начале поля "Street Address 2", а также дополнил ZIP code. Верить eBay и принять его редакторские правки или оставить оригинальный адрес склада, который предлагает MF?
И еще... А продавец не откажется отгрузить лоты на адрес MF, когда я расскажу о своих махинациях? :oops:

Аватара пользователя
sen-sen
Dolls, dolls, dolls
Сообщения: 5771
Зарегистрирован: 25 сен 2008, 09:10
Откуда: Москва
Контактная информация:

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика

Сообщение sen-sen » 18 ноя 2015, 11:54

JanuaryA,
да изменить адрес можно
иногда при этом доставка пересчитывается автоматически, иногда нет
продавец может объединить ваши лоты после сделанной оплаты и сделать частичный рефанд, но вы в переписке получили подтверждение , что он точно это сделает?
потому что если вы не договорились, то он делать рефанд по собственному усмотрению не обязан (хотя некоторые делают и сами)

Аватара пользователя
sen-sen
Dolls, dolls, dolls
Сообщения: 5771
Зарегистрирован: 25 сен 2008, 09:10
Откуда: Москва
Контактная информация:

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика

Сообщение sen-sen » 18 ноя 2015, 11:58

JanuaryA,
ибей автоматически скоррректировал адрес под свой формат, ничего страшного в этом нет, адрес все равно правильный
а вот продавцу в деталях рассказывать не надо что к чему, если будет интересоваться, напишите, что вам согласились помочь американские друзья или родственники :wink:

Аватара пользователя
JanuaryA
Кукольник-фанат
Сообщения: 363
Зарегистрирован: 13 апр 2011, 17:22
Откуда: Москва

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика

Сообщение JanuaryA » 18 ноя 2015, 12:07

sen-sen, преогромнейшее Вам спасибо!
Когда перехожу в оплату лотов с уже обновленным адресом отгрузки, стоимость доставки пересчитывается автоматически. Ура!
Сообщу продавцу, что отгрузка будет по другому адресу (хотя, ему, наверное, все равно, т.к. этим будет заниматься не он).
Еще раз ура! И еще раз спасибо!

Аватара пользователя
sen-sen
Dolls, dolls, dolls
Сообщения: 5771
Зарегистрирован: 25 сен 2008, 09:10
Откуда: Москва
Контактная информация:

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика

Сообщение sen-sen » 18 ноя 2015, 13:38

JanuaryA,
если ваш MF-адрес в США, то на него продавец будет отправлять сам, глобал шиппинг только на международную доставку

Аватара пользователя
Judee
Мир кукол зовет...
Сообщения: 770
Зарегистрирован: 18 окт 2012, 09:12

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика

Сообщение Judee » 20 дек 2015, 15:09

Подскажите, пожалуйста, сколько выигранный лот может висеть в ожидании оплаты? У продавца по умолчанию стоит, что в Россию не доставляет, но до торгов я связывалась, он сказал, отправит без проблем и обозначил стоимость доставки. Лот я выиграла, тотал с доставкой запросила, а он пока молчит. Я, конечно, пока сильно не паникую, делаю поправку на разницу во времени, но все же, хотелось бы знать наверняка. А то вдруг его не устроила цена, по которой я выиграла и он решит продинамить меня с тоталом?

Аватара пользователя
amazevista
Dolls, dolls, dolls
Сообщения: 1142
Зарегистрирован: 16 янв 2013, 04:17

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика

Сообщение amazevista » 20 дек 2015, 15:47

Напишите, ему сообщение, что отправили запрос на общую стоимость. Уведомление о сообщении ему на почту придет, а запрос тотал на почту не идет, м.б. не видел, если на ибей не заходил.

Аватара пользователя
Judee
Мир кукол зовет...
Сообщения: 770
Зарегистрирован: 18 окт 2012, 09:12

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика

Сообщение Judee » 20 дек 2015, 16:16

amazevista, уже и так, и так сделала - пока жду

Аватара пользователя
Luka
Мир кукол зовет...
Сообщения: 706
Зарегистрирован: 09 ноя 2006, 10:34
Откуда: Latvia
Контактная информация:

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика)

Сообщение Luka » 01 мар 2016, 15:12

У меня следующая ситуация: купила на эбай у одного продавца много лотов, но еще не заплатила, хотела чтобы он все лоты скомбинировал в одну посылку, запросила Request total. Уже неделя прошла, а продавец лоты не объединяет и вообще на связь не выходит, так не хочется за все по-отдельности платить, а потом бегать на почту по 10 раз вместо одного.
Так вот вопрос, могу ли я как-то отказаться от сделки (-ок), если еще не оплатила покупку и чем это чревато для меня со стороны продавца или эбай?

Аватара пользователя
turtle_cherry
Dolls, dolls, dolls
Сообщения: 15525
Зарегистрирован: 26 дек 2010, 14:15
Откуда: Москва
Контактная информация:

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика)

Сообщение turtle_cherry » 01 мар 2016, 17:44

Luka, вообще на ибее нет возможности отказаться от покупки просто так. Только по согласованию сторон и продавец должен инициировать отмену.

Если в лотах указано, что доставка комбинируется - то вы кругом правы и наказывать вас не за что, если вы откажетесь платить по-отдельности. У меня была аналогичная ситуация, я накупила мелочи у продавца, у которого в лотах было четко указано, на каких условиях комбинируется доставка, типа 5 долларов за один лот и +1 за каждый дополнительный. Накупила, послала запрос - и продавец лег на дно. А мне начали приходить уведомления, что просрочен срок оплаты лотов таких-то, пачками. Я пообщалась в чате с сотрудником ибея (где-то там есть помощь, там выкидывает сразу на чат с русскоговорящим сотрудником) - он сказал, что я здесь права, и даже если мне продавец поставит анпейд (как там это правильно называется?) - ибей это с меня снимет. Но сказал, что помочь в этой ситуации не может ничем, т.к. не могут они заставить продавца что-то сделать. Но что-то они продавцу явно написали, т.к. после моего обращения продавец оперативно прислал мне объединенный инвойс.

Некоторые продавцы делают это по-человечески, через корзину - можно сложить лоты в корзину и объединенная доставка посчитается сама. Но далеко не все.

Аватара пользователя
Luka
Мир кукол зовет...
Сообщения: 706
Зарегистрирован: 09 ноя 2006, 10:34
Откуда: Latvia
Контактная информация:

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика)

Сообщение Luka » 01 мар 2016, 19:40

turtle_cherry, спасибо!
У этого продавца корзины как раз не было.
Ооо, русский чат - это здорово, когда я в последний раз с ними чатилась ничего такого не было :D

AnnieLi
Dolls, dolls, dolls
Сообщения: 1403
Зарегистрирован: 20 апр 2012, 00:06
Откуда: Украина

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика)

Сообщение AnnieLi » 08 мар 2016, 15:45

У меня все тот же вопрос по покупкам у одного продавца: корзина у него есть, но когда я сложила туда две желаемые покупки ( там функция "купить сейчас" ) , то за пересылку все равно 2 цены. О объединении посылок он не пишет. Значит с ним только в переписке можно попытаться договориться?
Спасибо.

AnnieLi
Dolls, dolls, dolls
Сообщения: 1403
Зарегистрирован: 20 апр 2012, 00:06
Откуда: Украина

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика)

Сообщение AnnieLi » 09 мар 2016, 18:19

AnnieLi писал(а):Источник цитаты У меня все тот же вопрос по покупкам у одного продавца: корзина у него есть, но когда я сложила туда две желаемые покупки ( там функция "купить сейчас" ) , то за пересылку все равно 2 цены. О объединении посылок он не пишет. Значит с ним только в переписке можно попытаться договориться?
Спасибо.

Написала продавцу, он ответил но уклончиво, предлагает воспользоваться корзиной а он потом мол вернет разницу. Корзина просто суммирует цену за каждую доставку. Боюсь что в итоге он вернет пару долл и я ничего не смогу с этим поделать, уже попадала на такую уловку, при этом продавец написал мне что вернул 1,5 долл но они так и не поступили на счет. Естественно я не заморачивалась их требовать. Боюсь что придется отказаться от мысли что то у него купить :(

Аватара пользователя
turtle_cherry
Dolls, dolls, dolls
Сообщения: 15525
Зарегистрирован: 26 дек 2010, 14:15
Откуда: Москва
Контактная информация:

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика)

Сообщение turtle_cherry » 09 мар 2016, 19:30

AnnieLi, вы правы, тут можно попасть, тем более он даже не говорит, сколько вернет. Не умеют они обращаться что ли с этой корзиной. Или просто хитрят.

Мне тоже попадалась такая продавец, которая не понимала вообще, чего я от нее хочу - сложите все в корзину и будет вам комбинированная доставка. А я хотела у нее несколько недорогих кукол взять. Доставка суммировалась и выходила такая, что сшибала наповал...

А по Америке дорогая у него доставка? Можно было бы через посредника ("склады", как их тут называют) попробовать.

Кстати, у него часом не Глобал Шиппинг Программ международная доставка? А то она, по-моему, в принципе не комбинируется.

AnnieLi
Dolls, dolls, dolls
Сообщения: 1403
Зарегистрирован: 20 апр 2012, 00:06
Откуда: Украина

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика)

Сообщение AnnieLi » 09 мар 2016, 19:51

turtle_cherry, продавец в Германии и на доставке у него Economy Int'l Shipping . Мне тоже кажется что хитрит . Написала ему еще раз сколько будет стоить доставка трех конкретных лотов. Решила что если не ответит четко, то покупать не буду, доставка может получится равноценной покупке. Поищу у другого продавца в конце концов.

Аватара пользователя
lenaistova
Новичок на форуме
Сообщения: 20
Зарегистрирован: 31 янв 2016, 16:22

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика)

Сообщение lenaistova » 22 мар 2016, 12:27

Здравствуйте. По опыту доставки из Германии, если они отправляют DHL international packet(посылкой), то ВНЕ зависимости от размеров коробки(они любят отправлять целые шкафы набитые бумагой) они платят следующие суммы в Россию : 35-36 евро за посылку до 5 кг, 45-49 евро за посылку до 10 кг и 65-69 евро за посылку до 20 кг включительно. Если вес до 2 кг, они могут отправить бандеролькой(пакшен), но ОБЯЗАТЕЛЬНО требуйте с продавца в письме чтобы отправлял отслеживаемой бандеролью(с номером трекинга) - иначе она "затеряется" на нашей таможне-почте...Если вдруг вы видите, что вам выставили счёт за одну куклу(говорю о куклах-детях Мастерпис в частности, примерно 4-5 кг) в 65 евро, просто пишите продавцу, мол, уважамый сударь-сударыня, я много раз получала из Германии посылки, ваша почта берёт за 1 куклу обычно 36 евро, будьте добры проверьте стоимость услуг...Пишу на английском + перевожу автоматическим переводчиком на немецкий - они обычно без проблем меняют цену...На и-бейе продавцы всё же боятся негативных отзывов, к тому же немцы, к счастью не пользуются при доставке услугами и-бейа или глобал шиппинг программ(вот в США вообще ни о чём договориться невозможно, если они участники этой программы)...Удачи!

AnnieLi
Dolls, dolls, dolls
Сообщения: 1403
Зарегистрирован: 20 апр 2012, 00:06
Откуда: Украина

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика)

Сообщение AnnieLi » 22 мар 2016, 13:05

Я все таки добилась от продавца конкретного ответа - три лота он обещал отправить по цене одного - и только после этого сделала покупку. Моя посылка сегодня уже в Киеве и очень надеюсь что в конце недели будет у меня. Там три маленькие фарфоровые головки и за посылку я заплатила 7$, вполне приемлемая цена.

Аватара пользователя
julsw
Dolls, dolls, dolls
Сообщения: 3082
Зарегистрирован: 02 дек 2010, 15:35
Откуда: мкр Шушары
Контактная информация:

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика)

Сообщение julsw » 11 апр 2016, 14:34

Хочу спросить про такую вещь, как рефанд от китайских продавцов не полной стоимости.
Ситуация: купила головы в китайском магазине на ибей. 15,99, доставка бесплатно.
Через некоторое время продавец мне пишет, что таких голов у них нет, закончились. Они мне могут выслать что-то другое или сделать рефанд. Я прошу рефанд. Мне возвращают 10,99 долларов.
Вопрос: куда пропали еще 5 долларов? Я так понимаю это какая-то комиссия, но я-то тут при чем? Это вообще нормально? И такой случай у меня с китайцами уже не первый раз. Два раза было несколько лет назад, но тогда доллар стоит 30 рэ и я как-то забивала на 150 руб.
К слову, когда мне делают рефанд американцы, то сумма приходит целиком без каких либо вычетов.

Аватара пользователя
turtle_cherry
Dolls, dolls, dolls
Сообщения: 15525
Зарегистрирован: 26 дек 2010, 14:15
Откуда: Москва
Контактная информация:

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика)

Сообщение turtle_cherry » 11 апр 2016, 16:45

julsw, не вижу в этом ничего нормального. При расторжении сделки вернуть должны всё. Я бы пообщалась с поддержкой ибея.

Аватара пользователя
romantic town
Dolls, dolls, dolls
Сообщения: 2213
Зарегистрирован: 02 ноя 2009, 19:17
Откуда: Московская область, пгт. Столбовая
Контактная информация:

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика)

Сообщение romantic town » 11 апр 2016, 18:22

сама делала refund покупателю на eBay (за почти что два месяца моя посылка так и не дошла). возмещается вся сумма целиком, продавцу в данном случае комиссию покрывает PayPal, но покупатель получает ровно столько, сколько он оплатил.

Аватара пользователя
julsw
Dolls, dolls, dolls
Сообщения: 3082
Зарегистрирован: 02 дек 2010, 15:35
Откуда: мкр Шушары
Контактная информация:

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика)

Сообщение julsw » 11 апр 2016, 18:54

turtle_cherry, я сначала с продавцом пообщаюсь, а потом напишу в поддержку ибей (кстати, в поддержку можно писать на русском или только на английском?). Мне тут сделали предположение, что возможно произошла двойная конвертация. Деньги мне вернули на на счет ПП, а именно на карту. Я звонила в свой банк, и они сказали, что по их данным никакой двойной конвертации не было и отправили тоже разбираться с продавцом.

romantic town, все ясно. Значит пишу продавцу, а потом в тех.поддержку

Аватара пользователя
turtle_cherry
Dolls, dolls, dolls
Сообщения: 15525
Зарегистрирован: 26 дек 2010, 14:15
Откуда: Москва
Контактная информация:

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика)

Сообщение turtle_cherry » 11 апр 2016, 20:03

Двойная конвертация будет, если карта рублевая - ушла одна сумма в рублях, вернется другая (т.к. сделка в долларах), какие-то копейки вы потеряете, но не треть же суммы.

Меня выкидывало сразу в русский чат поддержки.

Аватара пользователя
julsw
Dolls, dolls, dolls
Сообщения: 3082
Зарегистрирован: 02 дек 2010, 15:35
Откуда: мкр Шушары
Контактная информация:

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика)

Сообщение julsw » 12 апр 2016, 00:41

turtle_cherry, у меня карта вообще валютная. Я вот грешным делом думаю не могли ли китайцы мне в своих тугриках делать возврат и там что-то неудачно конвертнулось?

Аватара пользователя
sound607
Dolls, dolls, dolls
Сообщения: 5133
Зарегистрирован: 08 авг 2013, 06:33
Откуда: Зеленоград ЗелАО

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика)

Сообщение sound607 » 12 апр 2016, 12:09

julsw, сама несколько раз получала рефанды от китайцев, всегда возвращалось именно столько, сколько заплатила до. Может у вас продавец слишком ушлый?

AnnieLi
Dolls, dolls, dolls
Сообщения: 1403
Зарегистрирован: 20 апр 2012, 00:06
Откуда: Украина

Re: Вопросы по поводу интернет-аукциона eBay (общая тематика)

Сообщение AnnieLi » 12 апр 2016, 14:28

Такой вопрос - впервые воспользовалась кнопкой Make Offer . Думала что продавец должен подтвердить или отказать мою цену в течении суток, но вижу такую надпись Offer expires in 1d 19h. Значит ли это что по истечению этого времени мое предложение будет принято автоматически или наоборот, оно аннулируется автоматически? Думаю скорее аннулируют но вдруг нет :oops:


Вернуться в «Зарубежные сделки: как покупать, у кого покупать и как продавать?»

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей